탑티어애드 
광고를 시작한 뒤 문의가 들어오기 시작하면 일단 광고가 어느 정도 역할을 하고 있다고 느끼게 됩니다.
그런데 막상 한 달을 지나고 보면 이상할 때가 있습니다.
카카오톡 문의도 왔고 전화도 몇 통 받았는데 실제 예약이나 구매는 생각보다 많지 않은 겁니다.
그러면 자연스럽게 이런 생각이 듭니다.
“문의는 오는데 왜 매출은 그대로지?”
이럴 때 광고가 잘못됐다고 생각해서 타겟을 바꾸거나 광고비를 더 쓰는 경우가 있습니다.
물론 유입되는 고객의 질도 확인해야 합니다. 하지만 이미 문의까지 들어오고 있다면 광고만 볼 게 아니라 ‘문의가 들어온 다음’도 같이 봐야 합니다.
광고가 고객을 데려오는 역할을 했다면 이제 그 고객을 놓치고 있지는 않은지 확인할 차례입니다.
1. 답변이 늦으면 생각보다 빨리 다른 업체로 갑니다
요즘 고객은 한 업체에만 문의하고 기다리는 경우가 많지 않습니다.
특히 미용실, 피부관리, 네일, 이사, 청소, 학원처럼 비교가 쉬운 업종은 비슷한 업체 두세 곳에 동시에 물어보기도 합니다.
오후 2시에
“오늘 저녁 예약 가능할까요?”
라는 문의가 왔는데 저녁이 되어서야 답변한다면 이미 다른 곳에 예약했을 수도 있습니다.
광고에서는 클릭 한 번을 만들기 위해 비용을 쓰면서 정작 들어온 문의를 몇 시간씩 방치한다면 꽤 아깝습니다.
답변을 24시간 붙잡고 있으라는 뜻은 아닙니다.
자주 들어오는 질문이라도 바로 확인할 수 있도록 가격, 위치, 운영시간, 예약 가능 여부 등을 미리 정리해 두면 대응 시간이 훨씬 줄어듭니다.
2. 첫 답변부터 너무 길게 설명하고 있지는 않나요?
고객이
“가격이 얼마예요?”
라고 물었는데 첫 답변부터 프로그램 설명이 길게 이어지는 경우가 있습니다.
사장님 입장에서는 제대로 설명해 주고 싶은 마음입니다.
그런데 고객은 아직 우리 서비스를 살지 결정한 사람이 아닙니다.
우선 궁금한 것에 답해 주고 필요한 정보를 하나씩 이어가는 편이 대화하기 편합니다.
예를 들어 피부관리 문의라면 가격만 툭 보내는 것보다 가격을 알려준 뒤
“어떤 부분이 가장 고민이세요?”
정도의 질문을 이어갈 수 있습니다.
상담은 설명을 많이 하는 사람이 이기는 과정이 아니라 고객이 무엇 때문에 문의했는지 알아가는 과정에 가깝습니다.
3. 광고에 나온 가격과 실제 상담 내용이 다르지 않은지 확인하세요
이건 고객이 가장 빠르게 이탈하는 상황 중 하나입니다.
광고에서는 39,000원이라고 봤는데 문의하니 특정 조건에서만 가능한 가격이거나 실제 원하는 서비스를 받으려면 추가비용이 크게 붙는 경우입니다.
사업자 입장에서는 조건을 설명했다고 생각할 수 있지만 고객 입장에서는 다르게 받아들일 수 있습니다.
처음부터 모든 가격을 광고에 적을 필요는 없습니다.
다만 할인 조건, 적용 대상, 별도 비용처럼 고객의 결정에 영향을 주는 내용은 오해가 없도록 보여주는 것이 좋습니다.
광고에서 만든 기대와 실제 상담 내용의 차이가 클수록 문의 이후 이탈도 커질 수 있습니다.
4. 고객에게 너무 많은 선택지를 한꺼번에 주지 마세요
“어떤 걸 해야 할지 모르겠어요.”
실제로 상담에서 자주 나오는 말입니다.
서비스가 많은 업체일수록 사장님은 선택지를 많이 보여주는 것이 좋다고 생각하기 쉽습니다.
하지만 처음 온 고객에게 관리 프로그램 10개, 회원권 5개, 추가 옵션까지 한꺼번에 보여주면 오히려 선택하기 어려워집니다.
고객이 원하는 것을 먼저 듣고 그 상황에 맞는 선택지를 좁혀주는 편이 낫습니다.
특히 전문 서비스 업종에서는 고객이 모든 상품의 차이를 미리 알고 문의하는 것이 아닙니다.
상품을 많이 보여주는 것보다 “이 고객에게 어떤 선택지가 맞는지” 이해하기 쉽게 설명해 주는 것이 중요합니다.
5. 예약하려는 순간 갑자기 복잡해지는 곳도 있습니다
상담 분위기는 좋았습니다.
가격도 괜찮다고 합니다.
그런데 예약하려면 다시 다른 페이지에 가입해야 하고, 날짜를 찾아야 하고, 결제 방법을 별도로 안내받아야 한다면 그 사이 마음이 바뀔 수도 있습니다.
고객이 “예약할게요”라고 말한 순간부터는 최대한 간단해야 합니다.
예약 가능한 날짜를 바로 안내할 수 있는지,
예약 링크가 정상적으로 열리는지,
모바일에서도 쉽게 진행할 수 있는지,
예약금이나 취소 규정은 이해하기 쉬운지 직접 확인해 보세요.
광고 → 문의 → 상담까지 잘 데려온 고객을 마지막 예약 단계에서 놓치는 경우도 있습니다.
6. 모든 문의를 ‘매출 가능성이 높은 문의’로 계산하면 광고 판단이 틀어질 수 있습니다
문의가 30건 들어왔다고 해서 30명 모두가 고객이 될 가능성이 같지는 않습니다.
단순 가격 문의도 있고,
지역이 맞지 않는 문의도 있고,
당장 이용하려는 고객도 있습니다.
그래서 광고를 볼 때 단순히 “문의 몇 건”만 기록하면 실제 상황을 파악하기 어렵습니다.
예를 들어
광고비 50만 원
문의 25건
실제 상담 15건
예약 7건
실방문 6건
처럼 단계별로 기록해 보면 어디에서 많이 빠지는지 보이기 시작합니다.
문의는 많은데 상담으로 넘어가지 않는다면 광고 메시지나 고객층을 살펴볼 수 있고, 상담까지 잘되는데 예약이 적다면 가격·상담 방식·예약 과정 등을 점검해 볼 수 있습니다.
숫자를 거창하게 관리할 필요는 없습니다.
엑셀이나 메모장에 한 달 정도만 기록해도 이전보다 훨씬 판단하기 쉬워집니다.
7. 광고대행사에 “문의가 없어요”가 아니라 실제 결과를 알려주세요
광고를 맡기고 있다면 이것도 중요합니다.
대행사는 광고 플랫폼에서 노출과 클릭은 확인할 수 있어도 전화나 카카오톡으로 상담한 결과까지 자동으로 알 수 없는 경우가 있습니다.
“이번 달 문의 18건 중 실제 예약은 3건이었어요.”
“가격 문의는 많은데 예약까지 거의 안 가요.”
이런 정보가 있어야 광고에서 들어오는 고객과 실제 매출 사이의 차이를 같이 볼 수 있습니다.
반대로 문의가 많고 예약률도 괜찮다면 광고비를 늘려볼지 판단할 근거가 생깁니다.
광고 데이터와 현장에서 느끼는 결과가 따로 놀면 제대로 된 판단을 하기 어렵습니다.
문의가 들어온다면 이제 ‘전환 과정’을 봐야 합니다
광고 성과를 이야기할 때 노출수와 클릭수를 많이 봅니다.
그다음에는 문의 건수를 봅니다.
그런데 사업자 입장에서는 한 단계가 더 남아 있습니다.
광고 노출 → 클릭 → 문의 → 상담 → 예약·구매 → 실제 매출
어느 단계에서 많이 빠지는지를 알아야 광고를 바꿀지, 상담을 바꿀지, 예약 방법을 바꿀지 결정할 수 있습니다.
문의가 없는데 상담 방식부터 고쳐도 해결되지 않고, 문의는 충분한데 광고비만 계속 올리는 것도 효율적이지 않습니다.
지금 광고를 하고 있다면 지난 한 달간 들어온 문의를 한번 세어보세요.
그리고 그중 실제 예약이나 구매로 이어진 건수가 몇 건인지 같이 확인해 보세요.
생각보다 여기에서 문제의 실마리가 보이는 업체가 있습니다.
탑티어애드는 광고의 노출이나 클릭만 보는 것이 아니라 현재 업체의 플레이스, 블로그, SNS와 문의·예약으로 이어지는 흐름까지 살펴보고 필요한 마케팅 방향을 함께 검토합니다.
어떤 광고가 맞을지 고민되세요?
업종과 현재 상황만 알려주세요.
필요한 광고부터 안내해드립니다.
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「네이버 플레이스 방문자는 있는데 문의가 없는 이유, 예약으로 연결하려면」
플레이스 방문은 발생하는데 문의 단계까지 넘어오지 않는다면 문의 이전 단계에서 놓치는 부분도 같이 살펴볼 필요가 있습니다.
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